經(jīng)歷過(guò)高潮和低谷，在線問(wèn)診平臺(tái)在考慮商業(yè)模式的同時(shí)，終于開(kāi)始著力把控問(wèn)診質(zhì)量，畢竟，“活下去”才是獲得盈利的前提。

“我們不希望平臺(tái)純粹依靠流量生長(zhǎng)，”丁香園創(chuàng)始人李天天在接受記者專訪時(shí)表示，相對(duì)于強(qiáng)調(diào)醫(yī)生數(shù)量，在線問(wèn)診平臺(tái)更應(yīng)該通過(guò)合理的機(jī)制增強(qiáng)醫(yī)生黏性，同時(shí)把握問(wèn)診質(zhì)量、提高問(wèn)診效率。

問(wèn)診質(zhì)量破局

自2013年起，在線問(wèn)診作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的先驅(qū)經(jīng)歷了爆發(fā)之后的緩慢爬坡。盡管能為患者增加觸及醫(yī)療資源的途徑，問(wèn)診質(zhì)量難題仍然困擾著在線問(wèn)診的深入。

“許多病人等了很久，得到的只是專家回復(fù)的門診時(shí)間。”李天天告訴記者，由于醫(yī)生工作繁忙，病人又不能準(zhǔn)確描述病情，在線問(wèn)診質(zhì)量較差，往往成為線下導(dǎo)流的渠道。

記者了解到，針對(duì)問(wèn)診質(zhì)量難題，在線平臺(tái)多選擇從醫(yī)生和患者兩端進(jìn)行突破。

對(duì)于醫(yī)生的把控主要包括真實(shí)性、專業(yè)性和有效性等。李天天對(duì)記者介紹，丁香醫(yī)生后臺(tái)監(jiān)控會(huì)對(duì)字?jǐn)?shù)過(guò)少的回復(fù)進(jìn)行提醒。“平臺(tái)上的醫(yī)生數(shù)量是實(shí)時(shí)流動(dòng)的，通過(guò)篩選會(huì)定期剔除不合格醫(yī)生。”

春雨醫(yī)生公關(guān)總監(jiān)譚萬(wàn)能同樣告訴記者，春雨醫(yī)生會(huì)對(duì)活躍醫(yī)生進(jìn)行日常隨機(jī)抽查，包括問(wèn)診質(zhì)量、執(zhí)業(yè)機(jī)構(gòu)變更、用戶差評(píng)的原因，用戶評(píng)價(jià)和反饋機(jī)制也可以進(jìn)一步確保服務(wù)專業(yè)性。

同時(shí)，第三方評(píng)估也是提高問(wèn)診質(zhì)量的有效手段。春雨醫(yī)生、丁香醫(yī)生都對(duì)記者表示，平臺(tái)組建了高年資的醫(yī)生隊(duì)伍，對(duì)醫(yī)生問(wèn)診質(zhì)量進(jìn)行第三方仲裁。

問(wèn)診方式的轉(zhuǎn)變同樣利于提升問(wèn)診質(zhì)量。李天天對(duì)記者表示，線上運(yùn)營(yíng)模式不同于線下，不能盲目把線下的問(wèn)診方式搬到線上來(lái)。“相對(duì)于聊天式的問(wèn)診方式，郵件式問(wèn)診更能讓病人一次把問(wèn)題說(shuō)清楚。”

此外，患者由于缺乏專業(yè)知識(shí)，提問(wèn)往往模糊和碎片化，這就需要加強(qiáng)患者教育。記者了解到，為指導(dǎo)患者更高效提問(wèn)，好大夫、春雨醫(yī)生等設(shè)置了經(jīng)典問(wèn)答展示，而丁香醫(yī)生則利用知識(shí)付費(fèi)模式，患者花一元錢，可以看到類似病人提問(wèn)的醫(yī)生回復(fù)。

醫(yī)生黏性仍待增強(qiáng)

醫(yī)生無(wú)疑是在線問(wèn)診的核心資源，盡管積累了百萬(wàn)級(jí)的醫(yī)生資源，如何增強(qiáng)醫(yī)生使用黏性仍然是在線問(wèn)診平臺(tái)考慮的首要問(wèn)題。

在體現(xiàn)醫(yī)生價(jià)值方面，定價(jià)權(quán)利、收入分成無(wú)疑是平臺(tái)吸引醫(yī)生的主要因素。記者了解到，目前問(wèn)診平臺(tái)對(duì)醫(yī)生診費(fèi)實(shí)行平臺(tái)定價(jià)和自主定價(jià)結(jié)合的策略。譚萬(wàn)能告訴記者，春雨醫(yī)生平臺(tái)的定價(jià)由醫(yī)生自主動(dòng)態(tài)決定，而丁香醫(yī)生則主要以平臺(tái)定價(jià)為主，隨著醫(yī)生回答問(wèn)題數(shù)量的增多及評(píng)分的提高，部分醫(yī)生可享有自主定價(jià)權(quán)。

而在收入分成上，部分醫(yī)生對(duì)記者表示，目前大部分平臺(tái)對(duì)醫(yī)生的收入有20%-40%的抽成，丁香園CEO張進(jìn)也告訴記者，丁香醫(yī)生同樣對(duì)醫(yī)生收入進(jìn)行20%的分成，再將分成返還醫(yī)生。
盡管如此，相對(duì)于醫(yī)院，線上收入對(duì)于醫(yī)生的吸引力仍存不足。四川大學(xué)華西第二醫(yī)院兒科主任醫(yī)師王慧卿告訴記者，目前線上收入只占自己收入的20%左右，上海東方醫(yī)院關(guān)節(jié)與骨病專科副主任醫(yī)師袁鋒同樣表示，盡管在多平臺(tái)提供問(wèn)診服務(wù)，在線問(wèn)診的收入仍比不上自己在醫(yī)院的收入。

相對(duì)于補(bǔ)充收入，在線問(wèn)診幫助個(gè)人品牌的建立或許對(duì)醫(yī)生更有吸引力。記者了解到，目前大多數(shù)平臺(tái)以三甲醫(yī)院醫(yī)生為主，其中，主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師等中青年醫(yī)生的比例較大。
李天天對(duì)記者解釋，相對(duì)于知名專家，年輕醫(yī)生在線上渠道自我推廣的意愿和動(dòng)力更強(qiáng)，在丁香醫(yī)生平臺(tái)上，近8成為主治及副主任醫(yī)師。

“線下門診的特點(diǎn)是患者是奔著醫(yī)院來(lái)的，線上患者主要是看醫(yī)生的個(gè)人背景和專業(yè)特長(zhǎng)，選擇的是醫(yī)生個(gè)人。” 中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院泌尿科主治醫(yī)師李明告訴記者，在線品牌的維護(hù)可以積累自己的口碑，增加粉絲患者人數(shù)。

有多少信息看多少病

經(jīng)歷過(guò)多年發(fā)展，在線問(wèn)診的定位和功能逐漸清晰。李天天對(duì)記者表示：“不要指望在線上解決所有問(wèn)題。”

李天天認(rèn)為，線上醫(yī)療有其明確的應(yīng)用場(chǎng)景和定位，是一個(gè)患者提供多少信息，醫(yī)生就回答多少問(wèn)題的過(guò)程。“對(duì)于簡(jiǎn)單疾病，醫(yī)生要提供具體的解決方案；對(duì)于復(fù)雜疾病，要解釋疾病原因，推薦常見(jiàn)做法；千萬(wàn)不要把危急重癥放到線上來(lái)。”他告訴記者。

譚萬(wàn)能同樣對(duì)記者表示，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是循證醫(yī)學(xué)，診斷和治療的效果好壞，取決于對(duì)身體證據(jù)的掌握程度，以及對(duì)應(yīng)的分析處置手段是否合理。

“只有用戶給出確定的證據(jù)，如主訴清晰、有檢查結(jié)果、有實(shí)時(shí)影像，醫(yī)生才會(huì)給出判斷，如果沒(méi)有相應(yīng)的檢查結(jié)果，醫(yī)生在線上只會(huì)給出診療建議。”譚萬(wàn)能對(duì)記者表示。

福州丁香診所兒科主治醫(yī)師施翰坦言，相對(duì)于線下診療，線上問(wèn)診更多的是一種服務(wù)。“很多患者在醫(yī)院并沒(méi)有獲取足夠信息，不管在診前還是診后，都希望從醫(yī)生這里得到更多的解釋，我們很多時(shí)候并不是去治療，而只是安慰。”（轉(zhuǎn)載自HC3i中國(guó)數(shù)字醫(yī)療網(wǎng)）