在今天這個(gè)技術(shù)快速發(fā)展、服務(wù)工作日益提升的年代，客戶服務(wù)已成為每個(gè)企業(yè)的重要組成部分。對物流企業(yè)而言，即使沒有完善的物流網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的信息系統(tǒng)，但是只要能為客戶提供“合適的、滿意的”客戶服務(wù)，也能在今日中國的物流市場中占有一定的地位。國外有研究表明，客戶流失率每減小50%，利潤會翻一倍。 一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員需要具備哪些素質(zhì)

因此客戶服務(wù)是企業(yè)在當(dāng)今社會謀求更大發(fā)展的保障，因此要做好客戶服務(wù)工作，必須時(shí)刻提醒自己，嚴(yán)格要求自己，規(guī)范工作方式。
具體規(guī)范如下：
1、與客戶交談時(shí)注意禮貌用語，使用普通話，說話自然得體，語速適中；
2、接聽電話時(shí)，鈴聲響，三聲之內(nèi)必須接起，主動應(yīng)答，說話要簡明扼要，語言清晰、標(biāo)準(zhǔn)，在與客戶的電話溝通中，不管是誰先打電話，交流后一定要記住一點(diǎn)：永遠(yuǎn)讓客戶先掛電話，這是客服電話溝通的最基本禮儀；
3、注意力集中，認(rèn)真聽取客戶的意見，回復(fù)客戶時(shí)，盡量采用客戶能理解的方式表述清楚，讓客戶能夠一次性了解情況；
4、不能隨意打斷客戶講話，如果沒有聽清，要禮貌的再次請求復(fù)述一遍；
5、當(dāng)有緊急事務(wù)，需要客戶電話等待時(shí)，先與客戶商量，征得客戶的同意，方可離開；同時(shí)返回后，立刻向客戶致歉；
6、在回答客戶咨詢時(shí)，要做到在規(guī)定的范圍內(nèi)全面的解答客戶問題，不能使用拖腔、態(tài)度生硬，甚至教訓(xùn)、煩躁等情況；
7、解答完畢后，要向客戶咨詢，是否客戶已經(jīng)理解，如果沒有，應(yīng)該重新解答，直至客戶完全理解為止；
8、在與客戶溝通完畢后，詢問是否還有其它意見或建議，才能結(jié)束給客戶的服務(wù)；
9、對客戶的回答要盡量圓滿，如果遇見超出自己服務(wù)范圍的問題或者是自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，要給予最大程度的幫助，不能以“不清楚”、“不知道”來敷衍，無法解答的問題，應(yīng)先留下客戶電話，確認(rèn)問題如何回答后做跟蹤回復(fù)；
10、在接收每位客戶的咨詢或投訴時(shí)，對每一個(gè)客戶做到不急不燥、以誠相待，把客戶當(dāng)成親人或是朋友，真心為客戶提供正確有效地咨詢和幫助，從而獲得客戶的認(rèn)可與好評；
11、在解答過程中即便是客戶的問題，也絕對不能發(fā)生呵斥、教訓(xùn)、歧視等語言，如“和我們沒有關(guān)系，都是你自己的問題。”、“不是我的事情，我不知道”等等；
12、如果遇見客戶胡攪蠻纏，也不能動怒，耐心等待客戶發(fā)完脾氣，正確引導(dǎo)客戶，使之明白問題所在。

如何才能成為一名合格的客戶服務(wù)人員，希望以上12規(guī)范能夠幫助你。